我在大陆企业贯彻ISO9000标准
（1999年贯彻ISO9000标准的征文）
摘要：1993年，上海汽轮机厂获得中国大陆第一张质量体系认证证书。拉开了中国大陆企业贯彻ISO9000标准的序幕。近10年贯彻ISO9000标准可以说是红遍大江南北，这种形式的发展是靠千千万万个基层指导者和工作者推动的；在推动过程中，由于所处的环境条件不一样，因而各自的感受是不一样的。本文描述了一位在大陆从事企业贯彻ISO9000标准工作10多年的工作人员苦辣酸甜的感受，并就这种感受提示了推进如何深化企业贯彻ISO9000标准发展的见解。的确，现在很多资深ISO9000顾问师却愈来愈苦恼；遵循“博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之”的原则，从下面地述说中的以唤起全体同仁对ISO9000标准的重新认识。
关键词：大陆企业 贯彻ISO9000标准 苦辣酸甜
前 言
1988年我作为一名企业创全面质量管理奖的咨询师就开始涉足企业贯彻ISO9000标准行列。在这10多年的企业贯彻ISO9000标准实践中，无数次循环产生苦辣酸甜的感受；苦就是真心诚意贯彻ISO9000标准的人特别累，从起草推进文件，到各项制度的整理修改；就连基层的标准化文件还得帮助指导修改。辣就是企业贯彻ISO9000标准的每一个发展阶段都不被人理解，因而只要是与传统观念不合而要更新与创新之时，就是挨骂的开始。酸就是企业贯彻ISO9000标准取得成效后，得到好处的都是那些跑龙套的人，实际的推行者反而无人问津；近年来对企业贯彻ISO9000标准咨询中进行克隆的审核员既得利益，还很容易获得企业认可，而从事真心诚意为企业贯彻ISO9000标准的人反而吃力不讨好。甜就是真心诚意为企业贯彻ISO9000标准的人特别容易出成果，这是由于在任何企业贯彻ISO9000标准工作都需要庞大的知识体系支撑，而知识的积累又极易在这个以项目攻关的过程中获得回报。下面谈谈笔者为各类企业贯彻ISO9000标准过程中的苦辣酸甜的经历。
一、苦
从事企业贯彻ISO9000标准的人都知道：搞这一行的人特别累。但累到一定的份上就是苦了。1989年开始探索在企业贯彻ISO9000标准时，大陆只有一个GB/T103000文件；给人一种茫然无所适从的感觉。于是仅凭着自己对事业的追求，上图书馆、到资料室；查了大量的资料才弄懂了企业管理的行为规范化和各项基础工作的对应性。结果就是按这样的坦率总结出了企业的基础体系，开始了企业贯彻ISO9000标准的整顿时期。
在基础工作整顿时期，编制技术操作规程的难度倒不大，组织一班工程技术人员编写即可；难的就是工作目标（即经济责任制）的编写和岗位基础计量的不一致性。在多少个日日夜夜岗位测定与指标分解量化的展开中，总算完成了上下都能接受的工作目标（经济责任制）考核办法。工作目标完成后，企业工序过程的统计技术又得到第一线去指导；将控制图技术应用到了钢铁生产过程的所有有指标的操作岗位，结果获得了成果奖。但应用以后，只要岗位一有指标不合格；领导就要你去调查分析，为什么又不合格了。怎么解释，给谁解释，只能自己多辛苦点吧，谁叫自己要应用这门控制图技术呢？
企业贯彻ISO9000标准本来这是一个所有专业部门配合的工作。可是在领导主持的企业贯彻ISO9000标准工作会上，领导说：企业贯彻ISO9000标准要什么资料，各个部门配合，一切由全质办自己提出清单。于是企业贯彻ISO9000标准成为全质办一家的事，你这里没日没夜，其它部门均表现出与己无关，有什么办法呢？
贯彻ISO9000 系列标准首先要进行质量职能展开分配，由各主体职能部门组织该程序文件的修订；但所有的专业管理部门异口同声，你要我们写什么程序文件，我们就写什么程序文件。于是你要系统设计，然后再到各个部门去一一指导，就这样，程序文件还是五花八门，没办法，只能一一修改。你说要文件控制，他就要你定出他所控制的文件。你说这能不累吗？
从事企业贯彻ISO9000标准的另一个原因，就是自己学习累；别人可以说不懂，你就不能不懂，所以你得自己学。另你还要指导别人结合实际贯彻ISO9000标准，你还要学习别人的专业知识，这样你才能有的放矢。
为什么在大陆国有企业从事贯彻ISO9000标准这么苦呢？主要原因是各级领导完全是指令性计划企业贯彻ISO9000标准；因而领导可以不懂，专业部门也可以不懂，那么只有你推行企业贯彻ISO9000标准的人必须要懂，你懂才能指导别人干，你懂别人不干你也可以干，这就是在大陆国有企业推行企业贯彻ISO9000标准工作者累无止境，苦不堪言的真实原因。
后来对其它各类企业进行贯彻ISO9000标准时还是苦又是为什么呢？原因是各类企业的企业文化的差异，高新企业虽说素质高；但都是专业技术人员，对管理可以说是从头学。民营企业最差的素质，基本上是文化补习。对这样一些企业，你要真心诚意贯彻ISO9000标准能不苦吗？我对一个企业的内审员培训了五次，最后还是要我全部带他们系统做一遍；谁能说这样贯彻ISO9000标准不苦。
二、辣
大陆国有企业有一个显著的特点就是各级企业负责人大都是工程技术员，而很少有工商管理毕业的；在这样的境况下，从事贯彻ISO9000标准工作的人往往有老鼠钻风箱——两头受气的感觉。我为把贯彻ISO9000标准中的统计技术作到位，在班组指导岗位应用控制图技术时，对所有岗位均采用同一岗位连续描点（钢铁企业是四班三运转），统一分析。谁知有领导者到了岗位，一看四个班共一张表，这怎么行呢？于是布置岗位上以班为单位，各描各的点。谁知在创全面质量管理奖检查时，有专家对此进行了质疑，即工序控制是连续的，这种按行政班的控制能否有预控功能。这时这位接受检查的领导者理直气壮地将责任推到我的身上，说是我们指导统计技术应用的人在理论上失误造成的；你说这能不气吗？
在贯彻ISO9000标准推行岗位标准化的过程中，我根据国内外的标准化的对比，提出工作过程中，应强调工作内容的程序化、流程化，不应强调完成领导交办的事。这事不知怎么一夜之间传遍了领导者，不仅把我批评了一顿，还从此留下对领导不服的‘狂妄’印象。
1992 年在贯彻ISO9000系列标准过程中，我根据标准要求提出了“程序文件应是按标准要素选定的与产品质量有关的管理活动”，“延伸要素也应是与产品质量相关的扩充的管理活动”。可是领导者一锤定音，现在各个职能部门干的事就是贯彻ISO9000系列标准的程序文件，于是连民兵打靶，给老干部送葬都成了质量职能，使指导产品质量认证的工作一下子扩充了几倍，累的还不是你推行全面质量管理的人。
在大陆国有企业从事贯彻ISO9000标准还有一个怪现象，企业领导人国内外学习考察，总要带回一些资料由你从事具体工作的人去推行这些先进的有效的现代化管理方法。在贯彻ISO9000标准中，我们要消化移植日本新日铁的一贯管理；后又要消化韩国钢铁企业现场管理的资料。在贯彻ISO9000标准过程中，这种事是经常性的，领导每考察学习一种新办法回来，你从事具体工作的人就要为推行这种方法的实施而贡献自己的苦思焦想。有人说，为什么不能让我们干的人去考察学习一下，而只要领导考察，答曰：“领导考察是为了要他支持这项工作，你们只管具体的工作就行了”。而这些新经验新方法，又不被企业职工所接受，于是每推行一种新方法，挨骂的总是搞具体工作的人，人家认为是你吃饱了没事干所出的新点子。
这些现象的产生主要是有些企业推行贯彻ISO9000标准并不是领导者真心要干，很多的是一种政治形式；即既要能对外有经验，对内又要不影响领导熟悉的管理模式；你说推行贯彻ISO9000标准的人能不难吗？通过了取得成效是领导的，出了问题是你从事具体工作的人，谁能说，这种氛围从事贯彻ISO9000标准工作不辣。
后来指导其它企业贯彻ISO9000标准时，你的思路与该企业的老总合拍；他支持你。你与他的不合拍，他不打照面。更为不理解的是，有的老总他要把你转进企业的人事纠纷；明明是他要免谁的职，他却说是贯彻ISO9000标准的需要；明明是他要做的变革，他却说是贯彻ISO9000标准的要求；这是不是真心诚意贯彻ISO9000标准辣的表现。
三、酸
贯彻ISO9000标准是一个不断创新的领导领域，累和受委屈理应是正常的，但为什么又会给从事这个工作的人产生酸的感觉呢？
我在贯彻ISO9000标准过程中，直接指导并参与一个技术QC 小组活动，经过一年半的努力实践，不仅这个QC成果成为国家级优秀成果，而其技术成果还荣获国家技术进步三等奖。可是除了国家级优秀QC成果给了我50元奖励外，其余的一切均与我无关了；荣获国家技术进步三等奖的全部是各级行政领导，多人依此而荣获国家级专家，你说这能不酸吗？
贯彻ISO9000标准这个领域的确容易出成果，但每次成果的奖励一是奖励级别比专业技术成果低，二是奖励人员必须是各级行政领导，没有领导成果就不能报，这已经是大陆国有企业的惯例；成绩是领导的，没有领导不可能组织应用；错误是你从事具体工作的人，因为别人都是按你的要求做的，这就是贯彻ISO9000标准实践过程的总结。
正由于贯彻ISO9000标准领域容易出成果，因而一些领导要提拔的人大都要从这里镀一下金；也不管他是否懂ISO9000标准或是否具有从事这个工作的能力。我们知道，从事会计工作还有个资格证的要求，而对企业从事贯彻ISO9000标准人员素质要求也有，但就没有人进行资格认定，就连质量管理职称也比搞专业技术的人低一等。从事贯彻ISO9000标准心酸的另一个方面就是社会上对咨询认证人员的资格认定，一般只注重了企业带“长”字号的人；而一般具体从事贯彻ISO9000标准具体工作的人难有此殊荣，这一是企业从事这个工作的人的人心寒所在，另一方面又是大陆贯彻ISO9000标准咨询、认证审核人员素质低下的关键。
实践是检验真理的唯一标准，只有懂ISO9000标准又具有丰富实践经验的人，才能承担起贯彻ISO9000标准有效性的大任，否则只可能是形式主义的东西在扩散。
正由于企业和社会上在贯彻ISO9000标准工作中的出现失效，因而在企业职工心目中认为“贯彻ISO9000标准就是假的，是写文件、应付检查的”，因而对贯彻ISO9000标准的工作人员一般也是冷漠的，认为这班人是“耍笔杆子，玩花架子”的。这也是大陆国有企业从事贯彻ISO9000标准的人的心酸之处，因为我们知道贯彻ISO9000标准有效，能为企业产生效益，能使困难企业构筑走出困境基础，能成为企业的活力源，但被人搞成一种应付检查最终只是为了拿证的飞虎队，你能不心酸吗？
造成大陆国有企业贯彻ISO9000标准失效的原因主要是我国企业产权与经营权的责任不对应，结果企业制约机制形同虚设。如有位质量管理专家在一家大型国有企业提出建立现代企业制度来杜绝企业内部腐败和决策失误，并推算此方案实施，可使企业方面增加外部收入200亿元。但该企业不仅未加重视，反而认为是“知识分子的狂妄”，利用下岗的合法手段加重了对这名专家的处罚；试想，谁能在这种境况下不心寒呢？
后来为别的企业进行贯彻ISO9000标准咨询时更心酸，如有家校办工厂起家的生物工程企业要贯彻ISO9000标准，但其任何规章制度都没有；于是我带三个研究生为其作了二个半月的搞出了全部技术与管理标准，但企业的老总不满意；他说‘人家贯彻ISO9000标准一周就搞完了，我们三个月还没完’。于是请了某商检局的一位‘专家’，将另一个企业的电子文件拷贝了一份，三天出了全部的文件并通过认证的现场审核。我们干了四个月没有一分钱，人家一人三天拿走了八千元的咨询费。
我在为企业贯彻ISO9000 标准中，一般都在五个月以上才搞完；再去接别的单。可我身边的一些审核员出身的咨询师，一个月可以咨询六个企业通过认证；而某咨询中心的一位审核员竟然在一个月咨询了八家企业通过认证，并亲自出马参加了二家现场审核。难怪人家的月收入过万，而我咨询却只能维持月收入近千元；你能不心酸吗？
四、甜
法国作家左拉说过；生活的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西，在于不断地增加更多的知识。正因为如此，从事贯彻ISO9000标准咨询的人，才是真正的学海无边。就是带着这种朴素的感情，我除了2科本科毕业外，先后自学了法律、工业经济、数量统计、质量工程、环境保护和领导科学等多门大专以上的知识，也正是这些知识的作用，才开拓了我工作中的无穷乐趣。
时间追溯到1988年的一段时间内，大陆企业因三角债的困境而使不少企业不知如何前进时，这时我根据我在贯彻ISO9000标准工作实践所总结出的“质量效益型企业的特征行为”一文在全国质量管理年会上发表，得到了相当多的质量管理专家和企业的好评；很多标准化杂志特预约我系列多篇文章的发表，结果这些系列多篇文章发表后被很多战线一些企业的质量管理人士戏称为是企业贯彻ISO9000标准的工作手册；结果很多企业给我来信请教，我本人也被一些标准化杂志授予“热心作者”。到今天,我在国内外公开发表的ISO9000标准相关文章就有120多篇；你说，这能不甜吗？
从事贯彻ISO9000标准的人容易出成果主要是我国处在一个改革的时期，百废待兴；只要你厚积薄发，总会有丰厚的回报的。在大陆前些年公费“酒桌--舞场--牌桌轮流转，闲时就要到处游（指钓鱼和国内外公费旅游），还要挤点时间玩股票”的年代；我并不是由于有什么特别高的境界，而是由于没有这种消费的条件，因而只好研究国内外质量管理的系统理论，把心思用在了研究中国企业如何尽快赶超国际上的先进管理的途径上。
此外由于我在很多方面冒尖，因而也就有了方方面面的限制，全部的第二学历和管理知识的更新均为业余时间。正是这种逆境中知识的不断艰难积累，才使得我倍加珍惜知识；在指导企业贯彻ISO9000标准过程中，我从罗伯特的产品无缺陷管理理论一下子扩充到企业人员工作行为无缺陷的控制理论，受到了国外质量管理专家的高度评价。为了把管理出效益的理论应用到我国企业管理之中，我根据老企业的实际总结出超常目标控制的理论成果而受到了很多企业的好评。为使企业各项管理有一个新发展，我从企业贯彻ISO9000系列标准的实际出发总结出的企业QC人员的工作行为对应理论，受到了国内外质量管理界的重视。
正由于坚持这种“走自己的路，让别人去说吧！”的探索精神，才使得我成果累累。也正是这种求学的精神，才使得我达到今天这种较高层次的管理境界；有些企业的企业家对我说，如果是企业自己要提高效益，一定要我去咨询；如果是检查评比，则不希望我参加，说我太内行了，什么也瞒不过我。的确，现在无论什么企业，只要上下看一遍，就能判断出该企业的管理问题。也正是由于具有这种管理能力，在一些大陆国有企业陷入困境时，自己主动向他们请战，有几个企业就是我从改制到贯彻ISO9000标准的系统指导而救活。这不是狂妄，这是从事贯彻ISO9000标准咨询工作者“知识转换”的呼声和宣言；也是长期从事贯彻ISO9000标准成才的结果，你说一个人能达到这种境况，能不心甜吗？
我们从事贯彻ISO9000标准的人大都理解车尔尼雪夫斯基的名言，要成为一个正直的人和有用的人，光有诚实的品德是不够的，还需要始终不渝的思想。我们的思想就是全面质量管理可以救企业，贯彻ISO9000标准能为企业带来效益；它小到企业的具体操作行为的标准化，大到宏观市场战略决策；通过它，通过我们这些千千万万个执行者，企业必将迎来一个灿烂的明天。21世纪是质量经营的年代，我们这些从事贯彻ISO9000标准和全面质量管理的人，真正的成果期就要来到；让我们每一个从事贯彻ISO9000标准和TQM的工作者凭着自己智力，共创企业管理辉煌的明天的苦辣酸甜.
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